تعني كلمةQuality باللغة العربية الجودة أو النوعية واستنادا الى لسان العرب لابن منظور فان:
النوعية تعني التذبذب في الشيء ومعنى أصل الفعل التمايل ومصدرها الجوع، أما الجودة فهي تأتي من الفعل جاد ويجود ويقصد به الإجادة والإتقان في العمل الحسن وكل ما هو ضد الردئ والباطل.
لذا يمكن ترجمة كلمةQuality بحسب غرض المستفيد. ونحن سوف نستخدم كلمة الجودة بدلا من النوعية للدلالة على الإجادة والإتقان في العمل.
تعبر كلمة الجودة عن وجود ميزات أو صفات معينة في المنتج (سلعة أو خدمة) بالشكل الذي تلبي فيه حاجات ورغبات الزبائن. وتعد الجودة ذات مفهوم نسبي كونها تعطي تعاريف متنوعة حسب الفرد المستخدم للمنتوج وحسب الوقت والمكان المستخدم فيه المنتوج، وقد تعددت مفاهيم الجودة بين رواد الجودة والمختصين والباحثين كل حسب وجهة نظره
تعاريف الجودة:
فايجنباوم Feigenbaum: هي المجموع الكلي لخصائص المنتج التي تلبي حاجات الزبون .
كروسبي Crosby: هي مطابقة الأحتياجات أو المتطلبات.
ايشيكاوا Ishikawa: هي درجة وفاء المنتج لاحتياجات الزبون عند استخدامه.
جوران Juran: هي ملائمة المنتج للاستعمال.
ديمنغ Deming: هي التوافق مع احتياجات الزبون ومتطلباته.
باسترفيلد Basterfield: هي مميزات المنتج التي تلبي توقعات الزبون .
تعريف الايزو8402 - معجم المصطلحات: هي مجموعة خصائص ومميزات لها القدرة على إشباع حاجات معلنة وضمنية.
الأيزو 2015 - 9000: هي درجة تلبية مجموعة السمات المتحققة في المنتج وفقاً لمتطلبات الزبون .
تعريف المنظمة الأوربية لضبط الجودة EOQC: هي مجموعة خصائص وصفات تجعل المنتج قادرا على الإيفاء باحتياجات ورغبات الزبائن بالاعتماد على جودة التصميم وجودة المطابقة بشكل أساسي.
تعريف الجمعية الأمريكية لضبط الجودة ASQC: هي جميع الخصائص والصفات الخاصة بالمنتج التي لها القدرة على إشباع حاجات معينة.
مهما اختلفت تعاريف الجودة الا انها تصب في تحقيق الهدف الأسمى الا وهو كسب رضا وود الزبون، اذ يعد ضمان استمرار تقديم مستوى متميز من المنتج طبقا لرغبة الزبون هو أهم أهداف الجودة بشكل عام.
مداخل David Garvin لتعريف الجودة
لقد قام كارفن بتصنيف تعاريف الجودة في خمسة مداخل وهي على النحو الأتي :
1- المدخل المثالي : Transcendent Approach
من خلال هذا المدخل ينظر للجودة على أنها مرادفة للأمتياز بدلالة مواصفات المنتج وهذا مايقارب من تعريف فايجنباوم بأن الجودة تعني الأفضل.
2- مدخل الزبون : Customer Approach
الجودة تعني مدى ملائمة المنتج للاستعمال، أي قدرة المنتج على تحقيق رضا الزبون من خلال تقديم أفضل أداء وأدق صفات. وهذا التعريف يؤكده خبير الجودة جوران من إن الجودة تعني الملائمة للإستعمال Fitness for Use.
3- مدخل التصنيع : Manufacture Approach
الجودة تعني المطابقة للمواصفات Conformance to Specifications. لذلك يركز هذا المدخل على تقديم منتجات خالية من العيوب من خلال مطابقتها لمواصفات التصميم . وهذا ما يتفق مع الشعار الذي رفعه اليابانيون "اعمل الشئ صحيحا من أول مرة Do it right the first time" ويتماشى مع مفهوم المعيب الصفري لكروسبي .
4- مدخل المنتج : Product Approach
يركز هذا المدخل على الدقة والقدرة في قياس خصائص المنتج التي تشبع حاجات ورغبات الزبون. اي يجب ان تكون المواصفات مطابقة بدقة لحاجات ورغبات الزبون
5- مدخل القيمة : Value Approach
يعبر عن الجودة مقابل السعر. إذ تعني الجودة مدى إدراك الزبون لقيمة المنتج من خلال مقارنة خصائصه ومدى ملائمته لحاجاته ورغباته مع سعر الشراء الذي يرغب ويتمكن من دفعه، ومتى ما تحقق ذلك أصبح المنتج بنظر الزبون ذا قيمة له.
أبعاد الجــودة
يوجد هناك أبعاد لجودة السلع وأبعاد لجودة الخدمة، وسوف يتم ذكرها على النحو الأتي :
أ- أبعاد جودة السلع - (منتج ملموس ) يمكن قياسه من خلال:
1- الأداء : وتركز على الخصائص التشغيلية للمنتج وهذا يختلف من شخص الى أخر حسب حاجات ورغبات الزبائن مثل اللون، أو الوضوح في صورة جهاز التلفزيون.
2- السمات والملامح : هي الخصائص الثانوية للمنتج التي تسند الوظيفة الأساسية له مثل مدى توفر السيطرة اللاسلكية في جهاز التلفزيون، .
3- المعولية: ويقصد بها أحتمالية أداء المنتج بكفاءة ومن دون توقف لمدة زمنية وتحت ظروف تشغيلية محددة سلفاً .
4- المتانة أوالتحمل: يقصد بها قياس عمر المنتج، ولهذا البعد ابعاد اقتصادية وفنية . فنياً من حيث قوة تحمل المنتج معبر عنها بكمية الاستفادة منه قبل تدهور أداءه، واقتصادياً يقاس بمقدار الاستفادة من المنتج قبل أن يصبح استبداله اقل كلفة وأكثر جدوى من الاستمرار في إصلاحه.
5- المطابقة: تعني قياس مدى مطابقة المنتج النهائي للمواصفات الموضوعة مسبقاً.
6- الخصائص الجمالية: لا يرتبط هذا البعد بالأداء أو الوظيفة أو المعولية وأنما يُمثل بعداً شخصياً، حيث يهتم بتشكيلة الألوان ورغبات وذوق المستهلك وهي خاضعة بشكل تام للحكم الشخصي للزبون أو للمستهلك ومزاجه ورغباته.
7- إمكانية الصيانة: ويقصد بها سرعة وكفاءة وتوافر خدمات الإصلاح والصيانة، ويقاس بمتوسط وقت التصليح بما في ذلك مدى توافر أدوات وقطع الغيار وخدمات ما بعد البيع .
8- الجودة المدركة: يقصد بها صورة وأنطباع الزبون تجاه المنتج والتي تتولد من أستخدام الزبون للمنتج وتأتي ايضا من سمعة المنتج وحملات الدعاية والإعلان عنه.
نموذج SERVQUAL هو وجد لقياس الفرق بين الجودة المتوقعة والجودة المدركة للزبائن.
يحتوي المقياس على 22 فقرة من نوع ( ليكرت) موزعة على 5 أبعاد هي:
الملموسية ، المعولية ، الأستجابة ، الموثوقية ، التعاطف
يهدف هذا المقياس الى :
تتضمن كل فقرة من الفقرات (22) في مقياس SERVQUAL سؤالين:
السؤال الاول: الغرض منه قياس توقعات الزبائن عن قطاع خدمي بشكل عام مثل قطاع المصارف وقطاع السياحة وقطاع التأمين وغيرها.
السؤال الثاني: الهدف منه قياس انطباع الزبائن عن الخدمة التي تقدمها الشركة التي نرغب بقياس جودة خدماتها.
تحسب فجوة الجودة (Q) (Quality Gap ) من خلال طرح توقعات الزبائنExpectations (E) من انطباعات الزبائن أو الجودة المدركة Perceptions (P) ، اي ان:
Q = P – E ……………(2-1)
من خلال جمع قيمة Q لجميع الابعاد والفقرات يمكن الحصول على تصور عن أبعاد الخدمة التي تؤثر على الانطباعات الكلية للزبائن عن الخدمة التي تقدمها الشركة، فكلما كانت قيمة Q عالية كلما دل ذلك على ارتفاع جودة الخدمة المقدمة.
أبعاد جودة الخدمة لمقياس SERVQUAL
ان مطوري المقياس في البداية قد حددوا 10 أبعاد لقياس جودة الخدمة ولكن في دراسة لاحقة فقد قاموا بانفسهم بدمج وتقليص هذه الابعاد الى 5 أبعاد فقط كما ذكرنا من قبل وهي:
يستند هذا النموذج على معادلة اساسية ذات طرفين هما الادراكات والتوقعات لقياس خمس فجوات مهمة تتعلق بالمنظمة الخدمية وبالمستفيد من هذه الخدمة وهذه الفجوات هي:
الفرق بين توقع الزبون لمستوى الخدمة وادراك المنظمة (الشركة) لهذه التوقعات، والتي تظهر ضعف الادارة في تكوين تصور صحيح لتوقعات الزبائن والموضوعات الفعلية للخدمة المقدمة
الفجوة بين ادراك المنظمة لتوقعات الزبون ومواصفات الخدمة التي تم تصميمها وفقاً لذلك، اي لم تترجم حاجات الزبون الى مواصفات محددة في الخدمة المقدمة بسبب قيود معينة قد تتعلق بموارد المنظمة.
الفجوة بين مواصفات الخدمة وفق ادراكات المنظمة والخدمة المقدمة فعلاً بسبب ضعف مهارات القائمين على اداء الخدمة نتيجة الاختيار الخاطئ لهم أو عدم كفاية تدريبهم أو تصميم الخدمات غير مناسب.
الفجوة بين الخدمة المقدمة ووعود المنظمة لزبائنها والتي تنتج عن الخلل في مصداقية المنظمة المقدمة للخدمة، لقلة الموارد البشرية وعدم تطوير العمليات بما يتماشى مع الظروف الاقتصادية
الفجوة بين جودة الخدمة المقدمة للزبون والخدمة المتوقعة من قبل الزبون
تم انتقاد مقياس SERVQUAL لعدة أسباب من أهمها :
لا يعكس رضا الزبون عن الخدمة .
أستخدام نظام SERVQUAL للجودة المدركة والجودة المتوقعة .
بعد الدراسات التي قدمت في 4 قطاعات (المصارف، التنظيف والسجاد، والمطاعم ) تبين ان مقياس نموذج الأداء لديه تفوق ملموساً على مقياس جودة الخدمة من ناحيتيين :
الأولى : تتمثل بكفاءة المقياس من حيث تقليصه لفقرات المقياس بمقدار 50% مقارنة ب SERVQUAL .
الثانية: تتمثل في قدرة مقياس SERVPERF على تفسير التباينات عن جودة الخدمة .
على الرغم من ذلك ، مايزال مقياس SERVPERF لم يكتسب أنتشاراً واسعاً كما هو الحال بالنسبة لمقياس SERVQUAL .
العوامل المؤثرة في الجودة
تعتمد جودة المنتجات على العديد من العوامل المؤثرة في العملية الأنتاجية ويمكن جمعها في 10 مفاهيم والمتمثلة بالأتي :
1- المواد الأولية
2- الأموال
3- المكائن والآلات
4- الصيانة
5- العاملين
6- الأسواق
7- التحفيز
8- الأساليب أو الطرق
9- الإدارة
10- عوامل مختلفة
موقع إدارة الجودة ضمن الهيكل التنظيمي
اختلف أراء الباحثون في تحديد جهة ارتباط إدارة الجودة كقسم أو شعبة أو حدة ضمن الهيكل التنظيمي للمنظمة.
من هذه الأراء ارتباط إدارة الجودة بأقسام أخرى كالتسويق والإدارة المالية والموارد البشرية وغيرها.
ولكن في النهاية، جميع هذه الأراء توضح وتؤكد على استقلالية إدارة الجودة عن الأقسام الأخرى، الى جانب إعطاءها قيمتها كقسم مستقل عن باقي الأقسام وضمن المستوى الثاني للهيكل التنظيمي وليس شعبة أو وحدة:
تعتمد فكرة ارتباط إدارة الجودة بإدارة الإنتاج على أساس الصلة المباشرة والقوية بين وظيفة الإنتاج وأنشطة الجودة ذاتها، لكن الحقيقة إن ذلك الأمر ينقض مبدأ "الجودة مسؤولية الجميع"
تستند فكرة ارتباط إدارة الجودة بالسيطرة النوعية على أساس مفهوم ضبط الجودة الذي يضطلع به قسم السيطرة النوعية من حيث سحب العينات وفحصها وفق الأساليب العلمية، ولكن هذا يناقض مبدأ المسؤولية الجماعية الى جانب فهم الجودة من منظور ضيق وقديم.
ارتباط إدارة الجودة كقسم مستقل بالإدارة العليا سيؤدي الى ضمان توفر الصلاحيات اللازمة والكافية والقدرة على تنفيذ برامج تحسين الجودة باستمرار، فضلا عن ضمان اطلاع الإدارة العليا المباشر على تنفيذ برامج الجودة وتحسينها ومقدار تطبيق الجودة في جميع أنحاء المنظمة دون تدخل قسم ما.