الادارة:- تعني استخدام الوظائف الإدارية من تخطيط وتنظيم وقيادة وتحفيز الموارد والرقابة عليها.
الجودة: تسعى لتحقيق ولتجاوز توقعات الزبون.
الشاملة: تعني ان الجودة مسؤولية جميع العاملين في المنظمة والانشطة المختلفة فيها.
تعريف ادارة الجودة الشاملة TQM
يرى روسيل وتايلور ان الجودة تُمثل الدور الذي تلعبه الادارة العليا في توجيه الجهود نحو ضمان الجودة المطلوبة، وان جميع العاملين في المنظمة مسؤولين عن التحسين المستمر للجودة.
ويعرفها كل من هايزر وريندر بانها ضمان الجودة في عموم المنظمة من المجهز الى الزبون، كما تعني بانها ادارة المنظمة بأكملها بحيث تتميز في جميع نواحي السلعة والخدمة المهمة للزبون.
وبشكل عام تركز ادارة الجودة الشاملة على ثلاثة اتجاهات هي:
اتجاه يهتم بالزبون ومتطلباته واحتياجاته ورغباته.
اتجاه يهتم بالنتائج المتحققة من جراء التحسين المستمر في انتاجية العاملين واداء العمليات من خلال المشاركة الفاعلة للادارة العليا والعاملين معا بهدف تلبية رغبات الزبون.
اتجاه يهتم بالادوات والوسائل العلمية والاساليب الاحصائية لضبط الجودة، اذ تاخذ الادارة العليا في اعتبارها ان TQM هو الاسلوب الامثل لتحقيق اهداف المنظمة.
أهداف ادارة الجودة الشاملة
تحقيق رضا الزبون وذلك من خلال التعرف في البدء على حاجات ورغبات الزبائن الحاليين والمتوقعين.
تحسين جودة الأداء باستمرار من خلال الاستفادة من الخبرة السابقة وتطبيق الإجراءات التصحيحية والوقائية والحد من حدوث الأخطاء بعد معرفة مسبباتها.
احداث تغييرات كبيرة وجوهرية في مهارات وقدرات وسلوكيات العاملين.
تحسين العلاقات الوظيفية والمنظمية بين العاملين لإيجاد حلول جذرية لأية مشكلة تواجههم في عملهم.
زيادة الحصة السوقية للمنظمة وتحقيق الربحية من خلال التحسين المستمر للجودة.
مبادئ ادارة الجودة الشاملة
دعم الادارة العليا: يعد التزام الادارة العليا نقطة البداية لنجاح برامج الجودة الشاملة كسلاح لتسويق منتوجاتها والعمل على مشاركة العاملين واعطائهم دوراً مميزا في برامج الجودة.
استراتيجيات الجودة: استخدم اليابانيون مصطلحHoshin Planning للدلالة على معنى التخطيط للجودة، فالجودة الشاملة تعني اجراء تحسينات كبيرة في جميع أقسام المنظمة واحداث تطورات في رؤية المنظمة واهدافها، واعادة صياغة استراتيجياتها لتوحيد انشطة المنظمة باتجاه تحقيق أهداف موحدة دون تعارض لضمان تحقيق الميزة التنافسية في الامد البعيد.
تصميم العمليات: ينبغي التركيز على تصميم عمليات قادرة على انتاج مخرجات يطلبها الزبائن.
التركيز على الزبون: يمثل الزبون او العميل العنصر الهام في المنظمة وُيعد نقطة البداية والنهاية لعمليات المنظمة اذ ينبغي التعرف على حاجات الزبون ثم ترجمة تلك الحاجات الى مخرجات. ويوجد نوعين من الزبائن للمنظمة:
الزبون الداخليInternal Customer يمثل العامل الذي يعتمد على مخرجات عامل آخر.
الزبون الخارجيExternal Customer فهو من يستلم منتجات المنظمة سواء كانت سلعاً أم خدمات.
مشاركة المجهزين: تركز على الجودة على أهمية المجهز وتؤكد على وضع نظام أو قاعدة بيانات توثق العمليات مع المجهزين، وذلك للمساعدة في اتخاذ القرار الصحيح كما يوجد نوعين من مجهزي المواد للمنظمة:
المجهز الداخليInternal Supplier وهو العامل الذي يجهز مخرجاته الى عامل او قسم آخر.
المجهز الخارجيExternal Supplier وهو المصدر الخارجي المسؤول عن توفير المواد الضرورية.
مشاركة العاملين: تساهم في تطوير الثقافة التنظيمية وتشجع على العمل فيجب على العامل أن ينظر الى الجودة على انها نهاية بحد ذاتها وان الاخطاء ينبغي ان تُكتشف وتصحح في المصدر قبل ان تُمرر الى زبون داخلي آخر وهذه الفلسفة تسمى بـ الجودة في المصدر Quality at the Source.
فرق العمل : هذه الطريقة تلزم جميع العاملين بتحقيق هدف واحد وتقسم الأدوار القيادية بين أعضاء الفريق بدلاً من هيمنة عضو واحد على الفريق. كما يقاس الأداء بالمشاركة الفردية وبالعمل الجماعي بدلاً من تكليف الآخرين لإنجاز الاعمال. هناك ثلاث مداخل لفرق العمل وهي: حلقات الجودة والفرق المدارة ذاتياً وفرق الاغراض الخاصة.
منع حدوث الاخطاء او الانحرافات: تركز الجودة الشاملة على الوقاية من الاخطاء بدلاً من اكتشافها وتصحيحها وذلك باستخدام معايير لقياس جودة المنتجات اثناء عملية الانتاج.
التدريب والتعليم: يجب على المنظمة التي تتبنى TQM توفير فرص تدريبية للعاملين حسب تخصصهم فضلا عن التعليم بشكل مستمر الذي سيحقق مردودات ايجابية كبيرة في المستقبل.
التحسين المستمر: يستند على المفهوم الياباني كايزن Kaizen والتحسين المستمر يضم تحديد نقاط مرجعيةBenchmark للممارسات المتميزة. التحسين المستمر يؤكد بان كل العمليات قابلة للتحسين وإن العامل هو أفضل من يقوم بتحسين العملية، حتى لا تقع الكارثة بل ينبغي اتخاذ عمل استباقي Proactive Action كي لا تتكرر المشاكل مثل تقليل مقدار النفايات المتولدة من احدى العمليات او تقليل عدد إصابات العاملين ...
قياس الجودة: من المتطلبات الأساسية وجود نظام للقياس مبني على إستخدام الأساليب الاحصائية لضبط الجودة مخطط باريتو، مخطط ايشيكاوا، المدرج التكراري .... مما يسمح باكتشاف الانحرافات واتخاذ الإجراءات التصحيحية في الوقت المناسب للوصول الى أعلى مستويات الجودة.
المقارنة المرجعية: تسعى الى قياس عمليات المنظمة وخدماتها وسلعها وتعتمد على معايير المقارنة لفهم كيفية قيام تلك المنظمات الرائدة بإنجاز الاعمال بتميز والتعلم منها. ويوجد عدة أنواع من المقارنة المرجعية:
المقارنة المرجعية التنافسية: ترتكز على اجراء مقارنات مع منظمة منافسة بشكل مباشر.
المقارنة المرجعية الوظيفية: تقارن بين أنشطة مختلفة مثل خدمة الزبائن والمبيعات مع منظمات متميزة في أي قطاع صناعي أو خدمي.
المقارنة المرجعية الداخلية: يتم فيها مقارنة أحد أقسام المنظمة مع قسم متميز في نفس المنظمة.
فوائد ادارة الجودة الشاملة
تحسين الربحية والقدرة على المنافسة .
تركيز الادارة العليا على الحقائق كاساس لاتخاذ القرارات
تحقيق رضا الزبون، اذ ان TQM تركز على تحديد احتياجات ورغبات الزبون وما ينبغي ان يقدم له ، بدءاً من بحوث السوق الى تسليم المنتوج للزبون.
تقليل دوران العمل وتحسين بيئة العمل.
تشجيع المشاركة و العمل الجماعي بين العاملين لتقريب وجهات النظر وزيادة الشعور بالمسؤولية.
المساهمة في تحسين نظام الاتصالات في المنظمة.
التحسين والتطوير المستمر في جميع مراحل العمل.
تعزيز الرغبة لدى الادارة العليا لحل مشكلات الجودة في المنظمة.
مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة
1. مرحلة الاعداد : تبدأ هذه المرحلة باتخاذ الإدارة العليا قراراً بتطبيق TQM والالتزام بإجراء التحسينات المستمرة،
الاستعانة بمستشار خارجي متخصص لتطبيق TQM أو الاعتماد على العاملين بالمنظمة لتطبيقها بعد التدريب.
تشكيل مجلس الجودة تحت رئاسة مدير المنظمة، ويكون المجلس مسؤولا عن متابعة تنفيذ متطلبات الجودة الشاملة.
بناء فرق العمل من مختلف التخصصات والأقسام للمشاركة في وضع وتحقيق أهداف المنظمة.
2. مرحلة التخطيط: تضع فيها الأهداف والاستراتيجيات بعد تحليل إمكانيات وقدرات المنظمة والتعرف على حاجات ورغبات الزبائن المرتبطة بالجودة. وتتضمن نوعين من التخطيط للجودة:
تخطيط جودة المنتج: يبدئ بتحديد متطلبات العمل وينتهيً بإجراء القياسات اللازمة بهدف تحقيق رضا الزبون.
تخطيط جودة العمليات: يقصد به وضع الخطط اللازمة لعمليات الانتاج وتحديد خصائص كل عملية ورقابتها للحد من انحراف العمليات.
3. مرحلة التنفيذ: في هذه المرحلة يبدأ التطبيق الفعلي لـ TQM من خلال تنفيذ الخطط التي تم اعدادها في المرحلة السابقة. اذ تتولى فرق العمل احداث التحسين المستمر للأنشطة اللازمة والعمليات لتحقيق الأهداف من خلال قرارات مجلس الجودة.
4. الرقابة والتقويم: تعتمد ادارة الجودة الشاملة على الرقابة المتزامنة والسابقة واللاحقة للعمليات، فضلا عن استخدام بيانات التغذية العكسية لتقييم جهود تطبيق TQM وقد تستعين المنظمة بخبرات داخلية أو خارجية لإجراء عمليات، وينبغي أن يكون بسيطاً وموضوعياً ومنخفض الكلفة وسهل التطبيق من قبل العاملين باستخدام ادوات الضبط الاحصائي ومعرفة كيفية اكتشاف المشاكل وتحليلها وايجاد الحلول الناجحة لها.
5. مرحلة ما بعد التنفيذ: بعد تنفيذ الجودة الشاملة تسعى المنظمة لتوثيق هذه العملية ليكون نموذجا يحتذى به داخليا وخارجيا كما ان المنظمة لا تستكين بل تكون على اطلاع بالتغيرات في الاحتياجات أو بعمليات استباقية لمعرفتها من خلال الدراسات العلمية والعملية.
الأدوات الحديثة لإدارة الجودة الشاملة
هناك ادوات اخرى حديثة لإدارة الجودة الشاملة توظف في تحليل المشاكل المترابطة بالمعلومات والقرارات الصعبة والحالات المعقدة. حيث ارتأت لجنة اتحاد العلماء والمهندسين اليابانيين بوجود حاجة لأدوات تشجع الابداع ونقل المعلومات والتخطيط
تم تطوير الادوات الـسبعة الحديثة لضبط الجودة في اليابان والتي تسمى غالبا بأدوات الادارة والتخطيط السبعة.
وفي الواقع ان هذه الادوات ليست جديدة 100% الا ان الجديد في الامر يكمن في جمعها ونشرها.
ولا تعد هذه الادوات بديلا عن الادوات التقليدية سابقة الذكر وانما مكملة لها، وقد اطلقت عليها هذه التسمية تماشيا مع التطور التاريخي للجودة.
ارتأت لجنة اتحاد العلماء والمهندسين اليابانيين بوجود حاجة لأدوات تشجع الابداع ونقل المعلومات والتخطيط:
المخطط السهمي أو شبكات الاعمال: شبكات الاعمال هي مجموعة من الانشطة المترابطة مع بعضها والتي يجب ان تُنفذ وفق توقيت زمني معين لإنجاز المشروع الكلي. تتطلب المشاريع استخدام الاساليب العلمية للجدولة منها اسلوب بيرتPERT واسلوب المسار الحرج CPM.
يتكون المخطط السهمي من مجموعة خطوط مترابطة فيما بينها بدوائر تمثل كل دائرة منها حدثاً معيناً، أو نقاط تحدد بداية ونهاية نشاط معين. أما الاسهم فأنها تمثل الانشطة اللازمة لإنجاز المشروع. فوائد المخطط السهمي هي:
ملاحظة الانشطة بشكل مرئي وتشخيص المعوقات المحتملة قبل البدء بالمشروع.
تسهيل عملية مراقبة المشروع، ومعرفة تقدم إنجازه.
اكتشاف الأنشطة التي تمثل المسار الحرج للمشروع ومحاولة تقليصها.
توفير وسيلة جيدة للاتصالات بين العاملين على ادارة وتنفيذ المشروع.
خطوات اعداد المخطط السهمي هي:
1- تعريف المشروع وتحديد أنشطته المهمة.
2- تحديد العلاقات بين الانشطة ويعني تقرير الانشطة التي تسبق الانشطة الاخرى.
3- رسم دائرة لتحديد بداية ونهاية كل نشاط وترقيم هذه الدوائر بشكل تصاعدي.
4- رسم المخطط على هيئة شبكة وتوصيل أجزاءه بأسهم بحيث يمثل كل سهم نشاط واحد فقط.
5- تخصيص وقت و/ أو كلفة لكل نشاط.
6- تحديد المسار الحرج على الشبكة، وهو المسار الذي يمثل أطول وقت على الشبكة.
7- استخدام الشبكة في تخطيط وجدولة ورقابة المشروع.
مخطط تحليل بيانات المصفوفة
هو تقنية رياضية معقدة لتحليل المصفوفات تستخدم المقارنات الثنائية لمجموعة من الخيارات وفق معايير معينة لاختيار أفضل بديل. ويقدم هذا المخطط كمية كبيرة من المعلومات المتشابكة تساعد على تصور المشكلة بشكل صحيح، وتعتمد هذه الاداة على المبادئ الاحصائية المستندة على قواعد الارتباط بين العديد من العوامل.
فوائد مخطط تحليل بيانات المصفوفة هي :
مخطط تحليل بيانات المصفوفة
خطوات الإعداد هي :
1. تحديد البدائل.
2. تحديد معايير اختيار البدائل.
3. تحديد الوزن النسبي لكل بديل وفقاً للمعايير التي تم تحديدها في الخطوة السابقة، ويجب ان يكون مجموع الاوزان = 1
4. تحديد الرتبة لكل بديل وفقاً للمعايير المستخدمة.
5. حساب نقاط الأهمية لكل بديل ولكل معيار وذلك بإيجاد مجموع نقاط الأهمية.
6. حساب الاوزان المرجحة لكل معيار.
7. حساب معدل وزن المعيار عن طريق تقسيم مجموع أوزانه على عدد البدائل.
ترتيب المعايير وفقاً لمعدل الوزن المستخرج في الخطوة السابقة. فالمعيار الذي يحصل على أعلى معدل يأتي بالمرتبة الاولى وهكذا لباقي المعايير.
ترتيب البدائل حسب نقاط الاهمية التي حصلت عليها من النقطة الخامسة، فالبديل الذي يحصل على أعلى مجموع نقاط الأهمية يأتي بالمرتبة الأولى وهكذا.
نشر وظيفة الجودة :
هي إحدى الأدوات الحديثة لإدارة الجودة الشاملة والتي تعمل على ترجمة متطلبات الزبون الى خصائص محددة. تهدف هذه الاداة الى تحديد التصميم الوظيفي الذي يلبي متطلبات الزبون، وترجمة تلك المتطلبات الى أسس لتصميم المنتج.
وتُستخدم هذه الاداة في المراحل المبكرة من عملية الانتاج للمساعدة في تحديد أماكن نشر جهود الجودة في عمليات الانتاج.
يستخدم بيت الجودة House of Quality كأداة لتحديد العلاقات بين متطلبات الزبائن وخصائص السلعة والخدمة،
ومن خلال تحديد هذه العلاقات يتمكن مدراء العمليات من بناء المنتجات والعمليات بموجب الصفات التي يحددها الزبائن.
يعد تحديد هذه العلاقات الخطوة الأولى في إقامة أنظمة انتاج من الصنف العالمي، وفيما يأتي الخطوات اللازمة لإعداد بيت الجودة وهي:
الانتقادات الموجهة لادارة الجودة الشاملة
على الرغم من النجاحات الكبيرة التي حققتها إدارة الجودة الشاملة إلا إنها لم تنجو من بعض الإخفاقات والانتقادات ومنها:
تهمل الاختلافات في محتوى المنظمة Organization Context، فمثلا كيف تطبق نفس مبادئ TQM في احد مطاعم الدرجة الأولى وفي احد خطوط الإنتاج أو في شركة لمراقبة الحسابات ؟
يتطلب تطبيق TQM وقتا طويلا جداً إذ إن نتائجها غير مضمونة في الأمد البعيد.
تركز على العمليات الداخلية بدلا من النتائج النهائية كونها تنطبق على المنظمات المبدعة.
يعاب على TQM تقديمها حلا واحدا يفترض ملائمته للجميع والفشل في تمييز الفرق بين خصائص المنظمة وبيئتها.
تتولد بيروقراطية الجودة عند تطبيق الـ TQM والتي تضع أعباء إضافية على المنظمة.
ينظر إليها النقاد على أنها تمثل نموذجا لاستغلال العاملين وقد أطلق عليها تسمية الإدارة بالضغوط.
معوقات تطبيق ادارة الجودة الشاملة
على الرغم من الفوائد والمنافع التي تقدمها ادارة الجودة الشاملة للمنظمة عند تطبيقها الا ان هناك مجموعة من المعوقات التي تحول دون تطبيقها وهي:
مقاومة التغيير.
المركزية الشديدة في جميع الاقسام او بعضا منها.
تعقد بعض الاجراءات واساليب العمل.
عدم وجود معايير محددة ودقيقة لتقييم اداء العاملين والعمل المتحقق.
ضعف نظم المعلومات في المنظمة.